Hoạt động cảng biển có vai trò rất lớn trong nền kinh tế và việc đánh giá chất lượng các dịch vụ mà cảng cung cấp cho khách hàng là rất quan trọng; công tác đánh giá chất lượng của các dịch vụ cảng cũng cần phải lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến chúng. Vì vậy, công tác nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ cảng là rất quan trọng và cần thiết; điều này giúp cho các nhà khai thác cảng nhận xét được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của cảng biển.
Seaport activities have a huge role in the economy and the assessment of the quality of services provided to the client port is very important; quality assessment of port services will also need to quantify the degree of influence of the factors affecting them. Therefore, quantitative research in the field of assessing the quality of port services is very important and necessary; This enables terminal operators remarks levels of customer satisfaction when using the services of the port.
- Đặt vấn đề
Trong lĩnh vực khai thác cảng biển, vấn đề cạnh tranh giữa các biển hiện nay diễn ra rất mạnh mẽ và gay gắt; vì vậy, việc nâng cao chất lượng và tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng của các dịch vụ mà cảng mình cung cấp cho khách hàng là rất quan trọng.
Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều; khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, cân nhắc rất sâu sắc trong quyết định sử dụng dịch vụ mà các cảng cung cấp cho mình thì ngày càng trở nên “khó tính” hơn đối với chất lượng dịch vụ (CLDV). Do đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để giúp công ty duy trì hoạt động và khẳng định được chất lượng của các dịch vụ phục vụ khách hàng của mình.
Tất cả những vấn đề trên dẫn đến một yêu cầu bức thiết là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng của cảng biển ở Việt Nam bằng phương pháp định lượng. Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cận các doanh nghiệp trong ngành, tác giả xin lựa chọn Công ty cổ phần Tân Cảng Sài Gòn – Cảng Tân Cảng Cát Lái (TCCL) đại diện cho một bộ phận lớn các cảng biển ở Việt Nam để nghiên cứu.
- Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của CLDV phục vụ khách hàng của cảng cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng khách hàng (chất lượng chung về các dịch vụ cảng biển); từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện CLDV phục vụ khách hàng của các cảng nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng chung về các dịch vụ của cảng biển. Trong nghiên cứu, tác giả cũng đề cập đến phương pháp nghiên cứu định lượng qua hình thức lượng hóa mức độ ảnh lưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Tác giả đã lựa chọn Cảng TCCL làm trường hợp điển hình để nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ở đây chính là chất lượng của các dịch vụ phục vụ khách hàng ở cảng TCCL (CLDV của các dịch vụ cảng được lượng hóa bằng cách cho điểm theo thang đo). Khách hàng của cảng TCCL được nhóm lại thành 3 nhóm khách hàng chính như sau: Các hãng tàu (Lines); các nhà giao nhận (Forwarders) và các chủ hàng (Shippers/Consignees) có sử dụng dịch vụ cảng của cảng TCCL.
- Tiến trình nghiên cứu
- Hình 1: Tiến trình nghiên cứu của bài viết
- Cơ sở lý luận
Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV trong ngành khai thác cảng biển là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan và CLDV của các dịch vụ cảng biển là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay trên thế giới có khá nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV. Trong số đó, các mô hình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả. Trong lĩnh vực khai thác cảng biển, vận tải giao nhận đường biển, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007). Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Như đã nói ở phần trên, hiện có nhiều mô hình nghiên cứu CLDV. Vấn đề ở đây là đâu sẽ là mô hình thật sự tối ưu cho đề tài? Câu hỏi đặt ra đã dẫn đến việc tìm kiếm một mô hình thích hợp áp dụng cụ thể trong ngành vận tải giao nhận đường biển. Và mô hình ROPMIS đã đáp ứng được điều đó. (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau. (2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, ở các nước khác (đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng). Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của bài báo. (3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình. Vì vậy, trong bài báo, tác giả sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với sáu thành phần này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (chất lượng chung của các dịch vụ cảng) khi sử dụng dịch vụ cảng biển. Như vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như Hình 2.
Hình 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề cập trong bài viết
Thang đo CLDV giao nhận gồm 26 biến thuộc sáu thành phần. Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (không đạt), điểm 2 (đạt), điểm 3 (khá), điểm 4 (tốt) và điểm 5 (Rất tốt). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 3 biến của thang đo Sự hài lòng (chất lượng chung của các dịch vụ cảng).
- Nghiên cứu sơ bộ
Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (bao gồm các nhân viên và khách hàng công ty) được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ cảng biển. Kết quả là thang đo có 26 biến. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bản câu hỏi như được thể hiện ở Bảng 1.
Bản câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: (1) Phần I – Đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II – Thông tin của khách hàng.
Bảng 1. Thang đo Các thành phần CLDV phục vụ khách hàng ở cảng và chất lượng chung của cảng TCCL (đã hiệu chỉnh)
| TT | Nguồn lực của cảng | Kýhiệu |
| 1 | Trang thiết bị của cảng luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng? | RES1 |
| 2 | Điều kiện về trang thiết bị của cảng TCCL tốt và ổn định? | RES2 |
| 3 | Bố trí khu vực làm thủ tục và giao nhận hàng hóa thuận tiện? | RES3 |
| 4 | Khả năng theo dõi, quản và kiểm soát hàng hóa của cảng? | RES4 |
| 5 | Cơ sở hạ tầng và khu vực kho bãi ở cảng TCCL? | RES5 |
| Năng lực phục vụ của cảng | ||
| 6 | Tốc độ thực hiện dịch của cảng nhanh chóng? | OUT1 |
| 7 | Cảng luôn cung cấp dịch vụ giao và nhận hàng đúng hạn? | OUT2 |
| 8 | Cảng cảng cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng? | OUT3 |
| 9 | Tình hình an ninh trật tự tại cảng? | OUT4 |
| 10 | Cảng đảm bảo tốt độ chính xác của chứng từ? | OUT5 |
| 11 | Các thủ tục hải quan tại cảng đơn giản nhanh chóng? | OUT6 |
| 12 | Dịch vụ cảng rất đa dạng? | OUT7 |
| 13 | Quá trình phục vụ | |
| Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở và có trách nhiệm? | PRO1 | |
| 14 | Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng? | PRO2 |
| 15 | Nhân viên có kiến thức tốt và hiểu các nhu cầu của khách hàng? | PRO3 |
| 16 | Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng? | PRO4 |
| 17 | Năng lực quản lý của cảng | |
| Cảng có ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác rất tốt? | MAN1 | |
| 18 | Hiệu quả trong khai thác và quản lý cảng rất tốt? | MAN2 |
| 19 | Trình độ quản lý và khai thác khả năng xếp dỡ? | MAN3 |
| 20 | Cảng hiểu được nhu cầu của khách hàng? | MAN4 |
| 21 | Cảng luôn giải đáp kịp thời và thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng? | MAN5 |
| 22 | Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng? | MAN6 |
| 23 | Hình ảnh thương hiệu | |
| Uy tín của cảng TCCL được thị trường tin tưởng? | IMG1 | |
| 24 | Chất lượng của cảng luôn đươc đánh giá cao? | IMG2 |
| 25 | Trách nhiệm xã hội | |
| Vấn đề an toàn trong khai thác của cảng luôn được đảm bảo? | SRE1 | |
| 26 | Cảng luôn đảm bảo các yếu tố môi trường? | SRE2 |
| Đánh giá chung của KH vế cảng | ||
| 27 | Bạn đánh giá chung về cung cách phục vụ của cảng? | SAT1 |
| 28 | Bạn đánh giá chung cơ sở vật chất của cảng? | SAT2 |
| 29 | Tóm lại, Bạn đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của cảng? | SAT3 |
(Phần thông tin về khách hàng bài báo xin không đưa lên – quý độc giả thông cảm)…
Phần kết quả nghiên cứu chính thức về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại cảng Tân Cảng cát Lái sẽ được trình bày trong bài viết sau (P2)
Mai Văn Thành (bài báo khoa học)
Bài báo này là kết quả nghiên cứu của tác giả được đăng trên tạp chí Khoa học công nghệ Giao thông vận tải – trường Đại học giao thông vận tải TP.HCM – 2012
Mai Thành – TDgroup!
